物業管理服務方案

信陽順峰物業服務有限公司物業管理服務方案為本公司全面實施標準化質量管理方案，對業主、房地產開發商進行周到、貼心的服務，高水準規范公司物業管理行為，提升公司管理層次。

項目前期準備階段

一、公司須在至少六個月前派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案；

二、進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主臨時規約及前期物業管理服務協議；

三、進駐前一星期必須安排好物業管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；

四、物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

入伙、二次裝修階段

一、入伙管理

 1、房屋驗收、交接執行順峰物業公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”，發放入伙通知書、業主手冊，明確入伙驗收手續、收費標準，簽署“業主臨時規約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問；

2、建立業主檔案在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，為今后順利管理打好基礎。

二、二次裝修管理。二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《河南省物業管理條例》、《信陽市建筑外墻裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理辦法》、《信陽市物業管理服務收費辦法》等有關法規以及《前期物業管理服務協議》、《裝飾裝修管理服務協議》、《業主手冊》、《業主臨時規約》等執行管理：

1、二次裝修方案審批由業主提出二次裝修申請，附交施工單位有效證件和資質證書，以及二次裝修方案圖、土建施工圖、水電施工圖和文字說明。方案審批要點：內裝飾方案：基本原則是保證原裝修、設計用途不被改變，保障使用安全，不影響相鄰住戶的使用。外二次裝修方案：規范整體形象，保持建筑物外墻立面的整體性與美觀。所有施工方案批準后，業主如按實際情況需要更改，必須經管理處確認，出其更改通知才可施工。

2、二次裝修施工全過程監控安全防范管理。二次裝修施工人員須按規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行；限定二次裝修使用電梯時限、電梯運輸材料和方式，做好電梯轎廂的保護工作。外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。

日常物業管理服務

管理目標：制度完善，保養規范，延長物業使用年限，從而使物業增值。管理規范：共用配套設施完好，無任意改變用途；制訂并嚴格執行設備安全運行、維修、記錄以及定期巡回檢查、維護保養等崗位責任制；專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范，無事故隱患；設備及機房無雜物、灰塵及鼠蟲害發生，整體環境符合設備正常運行的要求；應用技術經濟分析方法，對房屋維修、改善等方案，進行經濟、環境效益對比，制定方案，提高房屋經營效益。

  一、房屋管理與維修、養護：主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；每年一次對樓道、圍墻進行粉刷、欄桿油漆；設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

  二、設備管理：

1、給排水設備管理管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常。施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

2、電氣設備管理。供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）：每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄，發現故障及時排除；停電提前一天通知各用戶；弱電設備。每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。電梯設備。聘請專業電梯維修公司對電梯進行維修保養，電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備；每個月對電梯所有機械、電器等傳動、控制與安全設施進行一次全面檢查，進行一些必要的調整、維修和加注潤滑油；每年一次技術檢驗，每3年對電梯進行一次大修；定期對電梯轎廂、井道電梯機房進行清潔，確保電梯機房通風、照明良好；制定電梯故障應急處理方案，電梯運行出現故障后，維修人員在規定時間內到達現場維修；對每天電梯運行情況進行記錄；電梯安全設施齊全、照明及附屬設施完好，無安全事故。

    三、安全管理

    1、總體安全環境管理

    在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；專業物業巡查員隊伍進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；物業巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責；危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患；建立我公司覆蓋全信陽市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。

    2、對出租戶管理

    租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

    3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

    四、消防管理

    建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。

    五、保潔管理

    管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

   日常保潔

四害消滅：在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

    六、綠化管理

    制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

七、便民服務

“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。

    日常服務：設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業管理服務費用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收代發。

    特約服務:提供有償特約維修服務。開設“學童托管學校”，解決本住戶中上班族、職業白領的子女上下課接送的不便；室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理；信息咨詢服務等

    八、社區文化活動

    創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設。

    展望未來，順峰物業應以市場化規范運作機制為基礎，以市場經營與拓展為龍頭，關注業主需求，加速專業化進程，建立市場倒推成本控制機制，完善品質管理，加快市場拓展步伐，相信在全體員工的共同努力下，順峰物業的明天會更美好。